Satysfakcja w ekonomii sprzedaży – szkolenia dla handlowców

Ogniwa satysfakcji

W ekonomii sprzedaż ważne miejsce zajmuje pojęcie „jednostek satysfakcji”. Zagadnienie to eksponują szkolenia dla handlowców. Satysfakcja to poczucie zadowolenia, spełnienia. Pojawia się ona u człowieka z chwilą zaspokojenia jego potrzeb lub pragnień. Może mieć charakter krótko- lub długookresowy. Z reguły, po zakupie klient odczuwa euforię satysfakcji krótkoterminowej, po czym jej poziom spada i wzrasta ponownie, gdy dany produkt eksploatowany w  konkretnych sytuacjach przyczynia się ponownie do spełnienia potrzeb lub pragnień, czyli jest w danych okolicznościach użyteczny. Dalej poziom ten ponownie spada. Cykl się powtarza. Kluczowe jest takie działanie handlowca, które maksymalnie rozbudzi potrzebę odczuwania satysfakcji z zakupu.

Od uświadomienia potrzeby do jej zrealizowania

szkolenia handloweNie jest tajemnicą, że czas który mija od momentu uświadomienia sobie pragnienia spełniania jakiejś potrzeby, do momentu jej zrealizowania, to okres silnych doznań emocjonalnych. Ten czas oczekiwania wyzwala wiele przyjemnych uczuć. Wynika to z wysokiej częstotliwości z jaką człowiek myśli o danej potrzebie. Na przykład: jednostka uświadamia sobie, że odczuwa potrzebę urlopu. Ma to być wycieczka zorganizowana przez biuro podróży. Podejmuje kroki w celu jej zaspokojenia. Zasięga opinii. Przegląda oferty biur  stacjonarnych i internetowych etc. Czasookres od momentu uświadomienia sobie potrzeby wypoczynku, do momentu finalizacji transakcji (w tym przypadku zakupu wycieczki), to najbardziej plastyczny czas pod względem możliwości przekonania klienta do zakupu danego produktu. Inny przykład. Przedstawiciel handlowy spotyka się z kontrahentem zainteresowanym zakupem produktu X. Czasookres spotkania to najważniejszych etap w całym procesie sprzedaży. Ważne są oczywiście sytuacje nawiązania relacji, rozmowy telefonicznej, czy korespondencji mailowej, ale spotkanie vis-a-vis jest w tym przypadku newralgiczne.

Aktywność sprzedawcy w zakresie maksymalizacji satysfakcji Klienta

Na czym wobec tego polega wyżej wspomniane kluczowe działanie handlowca, które maksymalnie rozbudzi potrzebę odczuwania satysfakcji z zakupu? Natężenie odczuwanej satysfakcji z zakupu produktu lub usługi zwiększa się wprost proporcjonalnie do wielokrotności opcji spełnienia odczuwanych potrzeb. Im więcej potrzeb zrealizuje jednorazowa transakcja handlowa (np. emocjonalnych, fizycznych, duchowych), tym większe zadowolenie klienta. Szczytowe rozbudzenie potrzeby odczuwania satysfakcji z zakupu jest możliwe wyłącznie przy dobrej znajomości oferowanych produktów. Jest to w wielu przypadkach Pięta Achillesowa handlowców. Pobieżna znajomość cech i praktycznych zastosowań produktu nie pozwala na takie przeprowadzenie rozmowy handlowej, która sugerowałaby spełnienie całej gamy potrzeb  klienta, a więc była skuteczna w sensie finalizacji transakcji. Dobry sprzedawca musi posiadać szeroką wiedzę na temat obszarów wykorzystania  danego produktu, czyli tego w jaki sposób coś, co jest oferowane ułatwi życie nabywcy (ewentualnie jego bliskim). Treningi sprzedażowe w tym zakresie oferują szkolenia dla handlowców.

Szkolenia ze sprzedaży sposobem modelowania wiary w siebie

warsztaty ze sprzedaży wiara w siebie

Wiara w siebie – filar handlu

Główny atrybut wybitnego handlowa to wiara w siebie. Polega ona na absolutnym przeświadczeniu o swojej pomyślności zawodowej. Wiara w siebie to czynnik rozstrzygający powodzenie w sprzedaży. Bez ufności we własne możliwości nie osiągnie się spektakularnego sukcesu sprzedażowego. Szczególnie początkujący handlowcy lub ci wdrażający się w nowe środowisko zawodowe mają tendencję do zapominania o tej kardynalnej zasadzie. Wiara w swoje umiejętności bezpośrednio przekłada się na możliwość wypracowania dobrych, lepszych i najlepszych wyników. Postawa ta powinna towarzyszyć sprzedawcy na co dzień, co z kolei wiąże się z koniecznością oddzielenia chirurgicznym cięciem sfery prywatnej od zawodowej. Problemy prywatne nie mają prawa podkopywać Twojej wiary w siebie jako handlowca. Dobry sprzedawca to osoba pewna siebie. Stąd,  osoby wycofane i skryte jeżeli chcą rozwijać się zawodowo w handlu, powinny skorzystać z treningów interpersonalnych modelujących pożądane cechy handlowców. Mocno eksponują je szkolenia ze sprzedaży. Przy czym trzeba zaznaczyć, że warsztaty tego typu pokazują wyłączne kierunki rozwoju i sposoby budowania pewności siebie, która zasadza się jednak przede wszystkim na Twojej kondycji psychicznej, a więc emocjach i psychice. Główną pracę musisz wykonać samodzielnie.

Wizualizacja procesu sprzedaży

Dobrym sposobem kształtowania wiary we własne możliwości i potencjalne efekty jest wizualizowanie danej sytuacji handlowej. Oczywiście można „iść na żywioł”, ale jest to dalece nieprofesjonalne i na zachowanie tego typu mogą sobie pozwolić wyłącznie handlowcy z długim doświadczeniem zawodowym, umiejący odnaleźć się w trudnej sytuacji i błyskawicznie adaptujący dany schemat sprzedażowy do konkretnych okoliczności. Wizualizacja wzmacnia siłę psychiczną. Poszerza horyzonty myślowe sprzedawcy, prezentuje daną okoliczność handlową w pełnym wymiarze. Jest to również sposób na „zahartowanie własnej podświadomości”. Gdy dana okoliczność zdarzy się w rzeczywistości, sprzedawca będzie w stanie odpowiednio zareagować.

Wygląd, postawa i emocje

Odzwierciedleniem wiary w siebie, pewności jest również aparycja handlowca. Wygląd jest ważny tak dla Ciebie (dobre samopoczucie), jak i dla Klientów. To jak się wygląda silnie związane jest z Twoimi emocjami i sferą emocjonalną Twojego Klienta. Z aparycją wyraźnie koresponduje postawa ciała sprzedawcy. Również i w tym przypadku potrzebny jest trening. Właściwą postawę (np. proste plecy, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zdecydowany wyraz twarzy), należy trenować przy każdej okazji spotkania handlowego. Ćwiczyć można również  w innych sytuacjach, niż sprzedażowe. Trzeba jednak zaznaczyć, że najlepsze efekty dają ćwiczenia w realnych warunkach sprzedażowych, gdyż odznaczają się one konkretnymi uwarunkowaniami. Świadomość prowadzenia procesu sprzedaży i obecność klienta wyzwala szczególne emocje, których w pełni się nie powieli np. w warunkach treningu ze współpracownikiem.

Sytuacja handlowa to okazja wielowymiarowa

Spotkanie handlowe to po pierwsze, dążenie do nawiązania, przeprowadzenia i zamknięcia transakcji handlowej. Po drugie, to okazja do treningu „na żywym materiale”. Po trzecie wreszcie, to sposobność do obserwowania zachowania innych sprzedawców (handlowców) i czerpania z ich sposobów realizacji sprzedaży (oczywiście o ile spotkanie, sytuacja sprzedażowa pozwala na ich obecność).

Wybitne umiejętności sprzedażowe – perły sprzedaży

Kwalifikacje sprzedażowe to coś, co można „wytrenować”. Nie bez znaczenia pozostają predyspozycje do tego zawodu, ale generalnie każdego można przeszkolić na handlowca. Nie każdy jednak będzie odnosił w tej profesji spektakularne sukcesy. Wielokrotnie w życiu spotykamy się w ludźmi, o których myślimy „właściwa osoba na właściwym miejscu”. Już po pierwszym kontakcie wyrabiamy sobie zdanie o profesjonalizmie danej osoby. W przypadku handlowców, fundamentem tej opinii jest zdolność umiejętnego zrealizowania procesu sprzedażowego od jego zainicjowania, aż po zamknięcie transakcji. Najlepsi handlowcy sprzedają w sposób specyficzny. Przykładowo:

  1. Budują więź z Klientem. Chodzi tutaj o umiejętność upodobnienia się do Klienta pod względem jego postawy, tonu głosu, gestów, słownictwa, oddechu. Podobno przeciwieństwa się przyciągają, ale nie w handlu.
  2. Nakłaniają Klienta do zracjonalizowania decyzji zakupowej poprzez stawianie pytań otwartych, które pozwolą mu zdać sobie sprawę z tego, dlaczego potrzebuje produktu X i jak ułatwi mu on życie, w jaki sposób spełni jego marzenia.
  3. Ustalają rzeczywistą przyczynę potrzeby zakupu danego produktu. W rezultacie sprzedawca uzyskuje szerszy obraz sylwetki profilowej Klienta i równocześnie ułatwia sobie formułowanie kolejnych pytań wzmagających zaangażowanie Klienta. Wie o nim więcej, więc rozmowę może prowadzić w sposób zindywidualizowany i swobodny.

Schematy sprzedażowe podkopują unikalność sytuacji handlowej

Firmy często narzucają swoim pracownikom konkretne schematy sprzedażowe, które później szkolenia ze sprzedaży weryfikują. Oczywiście w pewnych okolicznościach, narzucone przez firmę dyspozycje sprzedażowe mają zastosowanie. Jednak Klient powinien czuć się przede wszystkim jak „wybraniec”, a posłużenie się utartym modelem może zniechęcić go do zakupu.

Dlaczego szkolenie aktywizujące, a nie tradycyjne? Czyli o tym jak nowocześnie i efektywnie realizować szkolenia menedżerskie

metody aktywne szkoleń menedżerskich

Nowoczesne i tradycyjne podejście do treningu

Szkolenia teoretyczne (podejście tradycyjne) to warsztat oraz praca z materiałami szkoleniowymi ukierunkowany na aktualizację najnowszej wiedzy. Wykład w tym przypadku może mieć charakter tradycyjny, ale może również być realizowany za pośrednictwem telewizji, czy internetu. Natomiast celem szkolenia praktycznego (podejście aktywizujące) jest wykształcenie konkretnych umiejętności lub nawyków, które wynikają na przykład z wdrożenia w firmie nowych technologii. Katalog form szkolenia praktycznego jest niezwykle bogaty. W praktyce szkoleniowej wykorzystywane są metody nauki odwołujące się do doświadczenia uczest­ników, tj. dyskusja, odgrywanie ról, czy gry. Poniżej zestawiono najbardziej typowe cechy tradycyjnego i aktywizującego podejścia do szkoleń.

Podejście aktywizujące (szkolenia praktyczne):

  1. Filarem szkolenia jest proces uczenia się przez uczestnika szkolenia.
  2. Szkolenie realizowane jest głównie poprzez aktywność i zaangażowanie uczestników szkolenia oraz sposobność wyboru.
  3. Nacisk na ekspresję emocji i rozwijanie indywidualności.
  4. Ważne jest równoczesne modelowanie umiejętności i sprawności w sferze intelektualnej, emocjonalnej, społecznej i moralnej.
  5. Profiluje się przede wszystkim umiejętności:  samodzielne­go myślenia, stawiania pytań i szukania na nie odpowiedzi, pozyskiwania  potrzebnych informacji i rozwiązywania problemów (również ad hoc).
  6. Kształtuje się sprawne integrowanie wiedzy teoretycznej z praktyką.
  7. Uczestników angażuje się w proces planowania tego, czego pragną się nauczyć (np. na etapie konstruowania programu szkolenia).

Podejście tradycyjne (szkolenia tradycyjne):

  1. Jego celem jest pozyskanie wiedzy teoretycznej (wyeksponowanie sfery poznawczej, zwłaszcza pamięci, z pominięciem sfery emocjonalno-społecznej i wolicjonalnej).
  2. Szkolenie realizowane jest głównie poprzez aktywność i zaangażowanie trenera. Rola uczestników sprowadza się do bycia biernymi odbiorcami wiedzy. Ich zadaniem jest przyswajanie i zapamiętywanie.
  3. Materiały szkoleniowe i trener to podstawowe źródło wiedzy.
  4. Uczestników nie angażuje się w proces planowania tego, czego pragną się nauczyć.

Szkolenie menedżerskie realizowane poprzez trening aktywizujący

Udział w szkoleniu praktycznym ma pozwolić na  nauczenie się określonej umiejętności, ale w szkoleniu aktywizującym chodzi jeszcze o coś….mianowicie, wykształcenie  przekonania, że ta umiejętność jest najlepsza z najlepszych. Dobrym przykładem są szkolenia menedżerskie. Uczy się na nich m.in. jak na fundamencie hipotetycznych sytuacji, które mogą urzeczywistnić się w firmie przewidywać i planować. Każda taka potencjalna sytuacja zakończona jest sprecyzowanym poleceniem: co zrobiłby uczestnik szkolenia, gdyby znalazł się w danej okoliczności zawodowej. Sytuacje te aranżowane są przy wykorzystaniu różnorodnych form treningu aktywizującego. Zalicza się do nich m.in. warszta­ty, gry, wyjazdy studyjne, symulacje, treningi, pokazy. Dobre szkolenie to takie, które obejmuje pełnowymiarowy obraz danej sytuacji. Innymi słowy, musi wskazywać dlaczego te konkretne zadanie należy wykonać. Trener w trakcie szkolenia praktycznego musi mieć gwarancję, że uczestnik szkolenia rozumie na czym polega jego cały proces i poszczególne zadania. Gdy pewność ta zostanie uzyskana, uczestnik zapoznawany jest z konkretnym ciągiem czynności, które pozwolą mu na realizację postawionego przed nim zadania.

Ekspresowa ewaluacja szkolenia aktywizującego

Zaletą treningów aktywizujących jest to, że daje ono możliwość rozpoczęcia procesu ewaluacji (pomiaru i oceny efektów szkolenia), już w końcowych fazach procesu szkoleniowego. Szkolenie praktyczne bazuje na schemacie akcja-reakcja. Reakcją jest m.in. stawianie pytań. Rodzaj pytania zadany przez uczestnika pozwala zorientować się, na ile opanował on umiejętności z konkretnych sesji szkoleniowych i czy istnieje potrzeba ponownego uczestnictwa w szkoleniu, ewentualnie skorzystania z konsultacji poszkoleniowych. Osobną kwestią jest to, że szkolenia menedżerskie aktywizujące są najzwyczajniej ciekawe, dynamiczne i ekspresyjne. Zaangażowanie leży w tym przypadku po obu stronach: podażowej (trener) i popytowej (uczestnicy).

Szkolenia miękkie – metody i techniki

metody i techniki szkoleń miękkich

Metody szkoleniowe

Lustrem polityki szkoleniowej firmy projektującej i realizującej warsztaty, na przykład interpersonalne (tzw. szkolenia miękkie), jest między innymi dobór odpowiednich instrumentów przy pomocy których szkolenie rozwijające kompetencje miękkie jest realizowane, zatem metod i technik szkolenia. Gdy mowa o metodach szkoleń biznesowych dla osób indywidualnych i klientów firmowych, najczęściej uczestnikom szkoleń na myśl przychodzą wykłady (kojarzonymi głównie ze środowiskiem uczelnianym). Nowoczesne szkolenie nie może być w całości przeprowadzone przy wykorzystaniu typowego wykładu. Jeżeli ta metoda jest obecna na szkoleniu, to głównie w formie miniwykładów (mających charakter wprowadzający w część teoretyczną), wzbogaconych o przekaz audiowizualny. Poza wykładami,  nierzadko obecnie stoso­wane są warsztaty, ćwiczenia i treningi. W istocie, ostatnie ze wskazanych metod szkoleniowych cieszą się naj­większą popularnością i dysponują szerokim wachlarzem możliwych do zastosowania technik.

Techniki treningowe

Jednymi z popularniejszych technik trenin­gowych pozostają:

  1. treningi ukierunkowane na budowę zespołu pracowniczego (team building) i rozwoju międzygrupowego,
  2. treningi wrażliwości,
  3. treningi radzenia sobie ze stresem,
  4. treningi kształtowania własnej asertywności,
  5. treningi zarządzania czasem,
  6. treningi motywacji osiągnięć,
  7. treningi przez pracę.

Do innych powszechnych technik szkoleniowych za pośrednictwem których realizowane są szkolenia miękkie zalicza się:

  1. techniki relaksacyjne, komunikacyjne, integra­cyjne, wzbudzające kreatywność;
  2. techniki od­grywania ról, symulacyjne, modelowania zachowań;
  3. gry kierow­nicze.

Warunki doboru instrumentów szkoleniowych

Wybór konkretnej metody szkoleń w dużym stopniu wiąże się z tym, czy trening prowadzony jest  na stanowisku pracy, czy też poza codziennym miejscem realizacji obowiązków służbowych (wewnątrz przedsiębiorstwa – on the job bądź poza nim – off the job). Szkolenia wewnątrz firmy obejmują m.in. takie metody jak:

  1. pracę w grupach zadanio­wych,
  2. szkolenie pracowników przez pracowników,
  3. koła jakości,
  4. na­ukę otwartą i korespondencyjną,
  5. doskonalenie na stanowisku pracy,
  6. rotację menedżerów i
  7. relatywnie nową metodę w naszym kraju – patronat (mentoring).

Osobę mentora odznacza doświadczenie zawodowe. Dobrze, żeby nie był to bezpośredni przeło­żony, ale osoba funkcjonująca w hierarchii przedsiębiorstwa co najmniej dwa szczeble wyżej od pracownika. Mentoring to swoiste novum w Polsce, podlegające silnym przeobrażeniom i mocno podatne na trendy rozwojowe. Jednocześnie, to obiecująca forma doskonalenia zawodo­wego. Kierowany jest w pierwszej kolejności do uzdolnionych bądź  wdrażających się pracowników.

Szkolenia marketingowe, kursy interpersonalne, warsztaty sprzedażowe – ich miejsce w strategii firmy

szkolenia marketingowe

Niejednorodna definicja szkoleń

Pojęcie szkolenia, czy kursu biznesowego o różnym profilu (marketingowym – szkolenia marketingowe, sprzedażowym – szkolenia sprzedażowe, ukierunkowanym na kompetencje miękkie – szkolenia interpersonalne) jest obecnie synonimem postępu, rozwoju i doskonalenia. Nie jest to tożsame z jednakowym, czy podobnym rozumieniem  tego terminu – pozornie oczywistego. Ze względu na fakt, że zjawisko szkoleń i szeroko rozumianego doskonalenia pracowników, poprzez ich udział w kursach, konferencjach i innych formach edukacyjnych stało się niemal po­wszechne, istnieją takie miejsca i takie osoby, które traktują udział w szkoleniu  o profilu marketingowym bądź interpersonalnym jako istotny komponent  współczesnego pejzażu nowoczesnej organizacji, firmy, czy placówki dla których kapitał ludzki to fundament sukcesu.

Polityka szkoleń w różnych firmach

Z perspektywy firm,  szkolenia stanowią jedną z wielu dostępnych form doskonalenia pracowników, w celu realizacji celów i zamierzeń firmy. W tym rozumieniu, np. szkolenia marketingowe postrzegane  są jako relewantny element strate­gii organizacji o profilu promocyjno-marketingowym, w zakresie realizacji fundamentalnych  celów, dla których instytucja funkcjonuje  i których realizacja umożliwia jej rozwój na rynku usług bądź produkcji. Podejście to jest tożsame zarówno dla tradycyjnych przedsiębiorstw  i firm prywatnych, ukierunkowanych na zwiększenie obrotów, zysku czy udziału w rynku, ale też dla organizacji nie nastawionych na zysk, ugrupowań samorządowych, stowarzyszeń dobroczynnych, społecznych i wielu innych, którym zależy na produkcji  lub świad­czeniu usług na odpowiednim poziomie jakościowym.

Zakorzenienie polityki szkoleniowej w strategii

O faktycznej obecności polityki szkoleniowej w strategii firmy można mówić wówczas, gdy w okoliczności urzeczywistnienia się sytuacji generującej nieoczekiwane koszty, wcześniej zaplanowane w budżecie wydatki na szkolenia nie będą zmniejszane. Gdy w sytuacji kryzysu firma mimo trudnych dla niej okoliczności finansowych wysyła pracowników na szkolenia, można mówić o trwałej obecności polityki szkoleń w organizacji i dostrzeganiu jej pozytywnych długofalowych rezultatów.

Szkolenia biznesowe – potrzeba, moda i standaryzacja szkoleń

szkolenia biznesowe

Ewolucja podejścia do szkoleń biznesowych

Ostatnie kilkanaście lat ukazało jak potężnym narzędziem oddziaływania tak na pracownika, jak i przedsiębiorstwo, w którym pracuje – mogą być szkolenia biznesowe. Ranga szkoleń biznesowych dla firm i osób prywatnych (sprzedażowych, czy też interpersonalnych) nie jest uwarunkowana  ani branżą, ani sektorem. Oczywiście w tych obszarach można mówić o różnych poziomach zainteresowania poszczególnymi typami szkoleń, ale ich ważność dostrzega każdy poważny właściciel firmy nastawiony na doskonalenie i rozwój, a w konsekwencji sukces organizacji.

Szkolenie sposobem na doskonalenie personelu

Szkolenia biznesowe stały się dla pracodawcy jedną z najpoważniejszych ofert skierowanych do pracownika, który poszukuje  własnej drogi rozwoju  tak zawodowego, jak i osobistego. Realizuje się je w mniejszych i większych miejscowościach. Najwięcej szkoleń przeprowadzanych jest w kluczowych polskich aglomeracjach: Warszawie, Poznaniu, Wrocławiu, Katowicach, Krakowie, czy Łodzi.

Potrzeba standaryzacji rynku szkoleń w Polsce

Obecnie w branży szkoleniowej trwa emocjonująca dyskusja nad inicjatywami sprowadzającymi się do uporządkowania rynku szkoleniowego. Mówi i pisze się o powołaniu  wspólnej organizacji firny szkoleniowych, ujednoliceniu wydawania cer­tyfikatów dla firm szkoleniowych i trenerów, budowaniu wspólnych stan­dardów oraz spisaniu jednolitego kodeksu etyki zawodowej. Idea powstania standardów szkoleniowych w zakresie rozmaitych warsztatów ze sprzedaży, marketingu, czy też miękkich wynika z  po­trzeby zwiększenia troski o jakość przedsięwzięć edukacyjnych. Podyktowana jest również faktem, że ry­nek usług szkoleniowych rozwija się w Polsce nader intensywnie i w sposób żywiołowy. Co więcej, kanony szkoleniowe to także sposób na utrzymanie wysokiego poziomu usług szkoleniowych – w pierwszej kolejności – z myślą o uczestniku szkolenia. Z reguły, w potocznym rozumieniu, wysokie standardy odnoszące się do szkoleń z zakresu efektywnej sprzedaży, czy badań marketingowych, jeszcze kilka lat temu odnoszono do bazy lokalowej lub do atrakcyjnych miejsc (najlepiej położonych poza granicami Polski). W tym zakresie, w ostatnich kilku latach, dostrzega się znaczną ewolucję percepcji istoty szkoleń biznesowych.

Świadoma moda na szkolenia

Na dzień dzisiejszy, myślenie w kategoriach zasad i reguł wyznaczających standardy, dotyczy jednakowo profesjonalizmu samych trenerów realizujących warsztat szkoleniowy, jak i przestrzegania pewnych obligatoryjnych kroków wiążących się  z realizacją szkolenia. Kwalifikują się do nich m.in. precyzyjne wyznaczenie celów szkolenia poprzedzone badaniem potrzeb szkoleniowych, z uwzględnieniem profesjonalnych narzędzi i metod.

Ta strona wykorzystuje ciasteczka. Ciasteczka wykorzystywane są wyłącznie do zachowania preferencji użytkownika. W celach statystycznych w witrynie zainstalowano Google Analytics. Celem wypisania się ze śledzenia, czyli zablokowanie zbierania danych przez Google Analytics, należy zainstalować w przeglądarce internetowej dodatek do przeglądarki blokujący Google Analytics. Do pobrania łącznie z instrukcją instalacji tu: https://tools.google.com/dlpage/gaoptout