Zła, dobra i…profesjonalna: szkolenia z obsługi klienta

szkolenia z obsługi klientaObsługa klienta to jedno z najważniejszych działań w firmach, ponieważ generuje ona największe dochody. Niepoprawnie funkcjonujący dział obsługi klienta (tj. nie zaspokajający jego potrzeb i oczekiwań) trwale może zniechęcić potencjalnego nabywcę do współpracy i w 99,9 procentach… zniechęca. To pierwsze dobre wrażenie decyduje o pod­jęciu współpracy. Kolejnej szansy już nie będzie. Brak profesjonalizmu w obsłudze klienta równa się utracie go na zawsze. Między innymi o tym traktują nasze szkolenia z obsługi klienta.

Niedomagania w funkcjonowaniu działu obsługi klienta urzeczywistniają się najczęściej w sytuacjach trudnych, głównie kryzysowych. W skrajnych przypadkach mogą skutkować upadkiem firmy.

Cechą immanentną naszych czasów jest to, że dobra obsługa interesanta powinna być realizowana wg określonych standardów. Poprawnych. Etycznych. Wiarygodnych. Jednak profesjonalna obsługa klienta nie powinna być wyłącznie dobra, ma być profesjonalna. Co to oznacza? Powinna wykraczać poza powszechnie przyjęty model obsługi i wkraczać w obszar „niewiarygodnej usłużności”, czyli przekraczać oczekiwania klienta i wyprzedzać standard obsługi oferowany przez konkurentów.

Uwarunkowania behawioralne obsługi klienta

Zainteresowanie klienta ofertą to prawdopodobny dochód. Ignorowanie klienta, czy też pozostawienie go samego sobie jest równoznaczne z celowym, realizowanym z premedytacją pomniejszaniem zysków. Postawa taka świadczy również o bylejakości. A ta, jak wiadomo, jest jak bakteria  – rozprzestrzenia się bardzo szybko i infekuje inne działy firmy.

Mamy tendencję do skupiania się na  świeżo minionych zdarzeniach i rozciąganiu trendów w sposób niewłaściwy, często niesprawiedliwy, na przyszłość. Jest to tzw. błąd ekstrapolacji. Fundament  psychologiczny błędu ekstrapolacji wiąże się z heurystyką reprezentatywności, a w głównej mierze z jej odmianą, która jest określana jako błąd krótkiej serii. Istotą tej inklinacji jest  wyciąganie przed­wczesnych wniosków i uogólnień  na bazie  zbyt małej liczby obserwacji.

Jak to się ma do obsługi klienta? Załóżmy, że w pierwszym kwartale firma obsługuje klientów na poziomie profesjonalnym. Początek kolejnego kwartału to poziom dobry, a ostatni tydzień drugiego kwartału to obsługa nieprofesjonalna (dużo skarg, „kulejące” statystyki sprzedaży etc.) Dla grupy klientów czynnych (stałych, trwale związanych z organizacją), podstawą oceny jakości pracy działu obsługi klienta będzie okres ostatniego tygodnia. Wcześniejsze pozytywne doświadczenia będą mniej ważne, a w wielu przypadkach w ogólne nieistotne. Mamy psychologiczną skłonność do upraszczania i generalizowania, która wynika przede wszystkim z ogromu informacji, które docierają do umysłu człowieka, a których ten nie zawsze jest w stanie przetworzyć. Do wypaczenia obrazu rzeczywistości może dojść wówczas, gdy w procesie aplikacji informacji dochodzi do zniekształceń. Innymi słowy, dana sytuacja staje się podstawą formułowania wniosków i opinii i bardzo często rozciągania ich na przyszłość. Stąd, nie można pozwolić na jakiekolwiek niedomagania w dziale obsługi klienta. Skutecznym sposobem jest zapobieganie nawet najmniejszym nieprawidłowościom, a jeżeli już się one pojawią – właściwe ich korygowanie. Cel ten osiągnie się prowadząc cykliczną diagnozę funkcjonowania działu obsługi klienta.

Ocena działu obsługi klienta

Niestety, w mentalności wielu przedsiębiorców funkcjonuje przekonanie, że dział, który pracuje prawidłowo nie potrzebuje diagnozy. Szczegółowe analizy są najczęściej realizowane w momencie znacznej utraty klientów strategicznych firmy. Uogólniając, scenariusz diagnozy składa się z kilku faz. Należą do nich:

  1. Weryfikacja opisów stanowisk pracy w dziale obsługi klienta  poprzez: identyfikację wszystkich zadań realizowanych na stanowisku pracy przez każdego pracownika, ustalenie przez pracowników działu poziomu istotności, pilności oraz częstotliwości wy­konywanych zadań, obserwację roboczego dnia pracy zatrudnionych w dziale;
  2. Wypełnienie kwestionariusza ankiety dotyczącego najważniejszych obsza­rów efektywnego funkcjonowania działu;
  3. Realizację indywidualnych wywiadów nieustrukturalizowanych z pra­cownikami działu;
  4. Uzupełnienie zebranych informacji w działach współpracujących (zależnych);
  5. Syntezę zebranych danych oraz prezentację wniosków.

Kiedy i po co diagnozować jakość obsługi klienta?

Dział obsługi klienta jest działem strategicznym z punktu widzenia finansów organizacji. Cykliczne zainteresowanie poprawnością jego funkcjonowania to inwestycja długoterminowa. Kierownictwo nie może sobie pozwolić w tym obszarze na krótkowzroczność. Diagnoza jest potrzebna tak w okresie wzrostu, stagnacji, jak i kryzysu. W tym sensie pełni funkcję prewencyjną (zapobieganie) oraz optymalizacyjną (bieżące „wychwytywanie” niesprawności lub wręcz przeciwnie – działań, które przyczyniły się do zintensyfikowania dochodu). Nawet najmniejsze niedomagania powinny podlegać rewizji. Nie można ich traktować jako problemy przejściowe. To „z małej chmury mamy najczęściej duży deszcz”.

Ta strona wykorzystuje ciasteczka. Ciasteczka wykorzystywane są wyłącznie do zachowania preferencji użytkownika. W celach statystycznych w witrynie zainstalowano Google Analytics. Celem wypisania się ze śledzenia, czyli zablokowanie zbierania danych przez Google Analytics, należy zainstalować w przeglądarce internetowej dodatek do przeglądarki blokujący Google Analytics. Do pobrania łącznie z instrukcją instalacji tu: https://tools.google.com/dlpage/gaoptout